Slovensko.sk debía ser la puerta de entrada a una administración pública digital moderna. Tras años de inversión y miles de millones procedentes de fondos de la UE, la realidad es dispar. Algunos servicios funcionan, muchos son engorrosos y los ciudadanos los evitan. El nuevo Plan de Recuperación aporta cientos de millones de euros más para la digitalización. Esta vez tiene que ser diferente.
Según la Oficina Suprema de Auditoría, desde 2014 se han destinado más de 1500 millones de euros de fondos de la UE a la digitalización de la administración pública. Los resultados son desiguales. Según encuestas recientes, menos del 30 % de los ciudadanos usa los servicios electrónicos del Estado de forma voluntaria. El resto solo lo hace cuando no le queda más remedio.
El problema no es la tecnología. El problema es cómo se gestionan los proyectos públicos de TI.
La mayoría de los proyectos públicos de TI siguen aún el modelo en cascada. Una especificación larga, una licitación larga, un desarrollo largo. Para cuando se entrega el sistema, los requisitos han cambiado hace mucho y nadie ha reescrito la especificación mientras tanto. A eso se suma el tamaño. En lugar de pasos pequeños y medibles, se encargan proyectos enormes por decenas de millones, y cuanto mayor es el proyecto, mayor es el riesgo de que se caiga entero de golpe.
El encargo nace además de requisitos legales y no de las necesidades reales de los usuarios. Así surgen sistemas que cumplen formalmente la ley y que a la vez nadie quiere usar. La contratación pública conduce después a la dependencia de un único proveedor. Nadie más puede ampliar ni reparar el sistema y el proveedor dicta los precios.
Por encima de todo eso falta la gestión de producto. Los proyectos públicos de TI no tienen un product owner, así que nadie mide si el sistema resuelve realmente el problema y nadie hace seguimiento de las métricas de uso. El proyecto se «completa» y todos siguen adelante.
Las experiencias de países como Estonia, Dinamarca y el Reino Unido demuestran que se puede hacer de otra manera.
Un proyecto grande puede dividirse en fases de 3 a 6 meses, y cada fase debe entregar algo que pueda probarse con usuarios reales. La contratación, por su parte, puede exigir API y estándares abiertos para evitar el vendor lock-in y permitir la integración de distintos sistemas. No son detalles técnicos. Deciden si el sistema podrá ampliarse más adelante o tendrá que reescribirse desde cero.
Todo sistema público de TI necesita también un product owner responsable de la experiencia de usuario y de los resultados medibles. Las métricas van en paneles públicos, para que se vea cuántas personas usan el servicio, cuál es la tasa de finalización de los procesos y cuál es el tiempo medio de tramitación. Y el proyecto debería evaluarlo alguien de fuera a intervalos regulares. No el proveedor, sino un equipo independiente que valore si el proyecto sigue resolviendo el problema original.
En un proyecto para la administración pública, impulsamos iteraciones de dos semanas en lugar de entregas semestrales. En los primeros tres meses probamos cuatro prototipos con el cliente, y el sistema final resultó completamente distinto de lo que preveía la especificación original. Funcionaba mejor. Precisamente por eso abordamos cada proyecto de forma iterativa y empezamos con un prototipo, no con una especificación de 200 páginas.
Creemos que el sector público también merece un software que la gente realmente quiera usar.
Los próximos miles de millones para la digitalización son una oportunidad, no algo garantizado. Si se rigen por las mismas reglas de siempre, los resultados serán los mismos. Proyectos más pequeños, iteraciones, propiedad de producto y transparencia son lo que puede dar por fin a Eslovaquia unos servicios electrónicos de los que sentirse orgullosa.
Si busca un socio para el desarrollo de servicios digitales que empiece con un prototipo en lugar de con la documentación de la licitación, póngase en contacto con nosotros.
Responsable de marketing y contenidos en Rise.sk. Trabaja en estrategia de contenidos B2B y en explicar temas técnicos con claridad a responsables de decisión y equipos de entrega.
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